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Chatbots und ihr Einsatz im Krankenhaus. Unterstützung in Zeiten des Fachkräftemangels?

27.07.2023  — Susann Damati.  Quelle: Verlag Dashöfer GmbH.

Seit Corona-Zeiten sind sie Krankenhäusern verstärkt präsent und werden immer weitreichender eingesetzt. Die Rede ist von Chatbots. Die intelligenten Dialogsysteme beantworten individuelle Fragen online (und das gerne mehrsprachig) auf Knopfdruck und ermöglichen so rund um die Uhr eine professionelle Unterstützung der Patient/innen.

Somit verändern medizinische Chatbots den Health-Care-Sektor nachhaltig. Wo liegen ihre Chancen, wo liegen Risiken? An welchen Punkten helfen sie dabei, die ohnehin knappen Ressourcen der Fachkräfte in Krankenhäusern und/oder Pflegeeinrichtungen zu entlasten?

Worum geht es?

Die im Gesundheitswesen genutzten Chatbots sind Computerprogramme, die eine menschliche Unterhaltung simulieren können. Sie wollen zum Beispiel Patienten unterstützen, mit dem Krankenhaus zwecks Terminorganisation zu kommunizieren, beantworten Fragen zum Krankenhausaufenthalt, erinnern an die Einnahme von Medikamenten oder versorgen Besucher/innen mit allen Informationen, die sie benötigen. Und es geht noch weiter.

Vorteile von Chatbots:

  • Unkomplizierter 24/7-Zugang zu Informationen rund um einen Krankenhausaufenthalt.
  • Schnelle Beantwortung auch bei einem großen Ansturm von Anfragen.
  • Effiziente Terminplanung.
  • Chatbots sind neutral, fragen nicht nach und bewerten Antworten der Patient/innen nicht. So motivieren sie ggfs. zu einer Kommunikation über schwierige Themen.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots:

  • Terminmanagement.
  • Beantwortung von FAQs rund um einen Krankenhausaufenthalt für Patient/innen.
  • Beantwortung von FAQs für die Besucher/innen im Krankenhaus und in der Pflege.
  • Unterstützung in der Ausgabe von Medikamenten.
  • Nachherstellung von Rezepten.
  • Unterstützung von Patient/innen bei Fragen zu ihrer Gesundheit.
  • Anzeige gezielter Empfehlungen für Patient/innen auf der Basis ihrer Gesundheitsdaten.

Chatbots schaffen freie Kapazitäten für die Fachkräfte und reduzieren so Kosten:

  • Chatbots schaffen freie Kapazitäten in der Administration (Terminplanung und Patienteninformation) eines Krankenhauses. Sie übernehmen Routine-Arbeiten und schaffen so Zeitfenster für die Fachkräfte, um individueller auf Patient/innen und Besucher/innen einzugehen.
  • Sie automatisieren die Erfassung von Patienten-Daten (Krankengeschichte, Symptome, Testergebnisse). Dadurch wird es wird leichter, Informationen von Patienten zu erhalten und diese systematisch zu erfassen und auszuwerten.
  • Während und nach einem Krankenhausaufenthalt erinnern Chatbots die Patient/innen an die Medikamenteneinnahme, an den Besuch von therapeutischen Anwendungen etc. Auch das reduziert den Aufwand im klinischen bzw. pflegerischen Alltag, so dass freie Ressourcen anderweitig eingesetzt werden.
  • Nach einem Krankenhausaufenthalt helfen Chatbots, die nach wie vor erforderlichen Therapien einzuhalten und so nachhaltig einen gesünderen Lebensstil zu führen.
  • Nicht zuletzt können Chatbots dabei unterstützen, die Kommunikation zwischen den Mitarbeiter/innen in der Pflege und den Patient/innen zu verbessern und ggfs. existierende sprachliche Barrieren kleiner werden zu lassen.
  • Unnötige Arztbesuche oder Aufenthalte in der Notaufnahme können verringert werden. Allein dadurch reduziert sich die Belastung im täglichen Job-Stress immens.

Wie geht es weiter?

Pflegeroboter, wie der menschengroße „Moxi“, der bereits in den USA aktiv in Krankenhäusern eingesetzt wird, sind der nächste Schritt, denn sie können Materialien, wie Medikamente oder Blutproben durch die Klinikflure transportieren und so enorm im Pflegealltag unterstützen.

Wo liegen Risiken oder Problemfelder?

Gesetze und Vorschriften geben dem HealthCare-Bereich einen klaren Aktionsrahmen. Chatbots, die Daten erfassen und speichern, müssen den aktuellen Vorschriften im Datenschutz und ggfs. weiteren Vorgaben entsprechen, um aktiv eingesetzt werden zu können.

Eine weitere Herausforderung ist die Sicherheit der Patientendaten bei den Chatbots. Mit Verschlüsselungen und Authentifizierungen muss sichergestellt sein, dass nur befugte Mitarbeiter/innen im Krankenhaus und in der Pflege Zugriff zu genau diesen Daten erhalten.

Skepsis überwinden

Technische Neuerungen können begeistern, sie können aber auch irritieren oder verunsichern. Hier gilt es, mit Transparenz zu überzeugen, Vorurteile zu klären bzw. aus dem Weg zu räumen und den Nutzen der Innovation hervorzuheben, ohne aber die Risiken unnötig zu marginalisieren. Chatbots brauchen anfangs Zeit und Unterstützung durch Fachkräfte in der Pflege, um besser angenommen und genutzt zu werden. Für letztendlich klärende, entscheidende Fragen sollte immer ein fachlich versierter Ansprechpartner erreichbar sein.

Bild: Anna Shvets (Pexels, Pexels Lizenz)

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